HubSpot flywheel adalah model pertumbuhan di balik metodologi inbound HubSpot, dan "apa itu flywheel?" adalah salah satu gagasan inti yang diujikan dalam sertifikasi HubSpot Inbound. Flywheel juga merupakan sudut pandang yang berguna untuk website B2B, karena memperlakukan pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan dan prospek yang sudah ada sebagai pendorong pertumbuhan baru, bukan hanya bagian atas funnel. Untuk melihat bagaimana inbound berjalan di website B2B secara khusus, baca inbound marketing untuk B2B.
Jawaban singkat: flywheel adalah "a model adapted by HubSpot to explain the momentum you gain when you align your entire organization around delivering a remarkable customer experience." Tiga fasenya adalah attract, engage, dan delight. Kecepatannya bergantung pada seberapa cepat ia berputar, seberapa besar gesekan yang dihadapinya, dan ukurannya. Gaya (program yang membantu pelanggan) mempercepatnya, gesekan (apa pun yang memperlambat pelanggan) memperlambatnya, dan pelanggan yang puas mendorong pertumbuhan baru melalui rekomendasi dan pembelian berulang. Sumber: HubSpot, The Flywheel Model.
Tiga Fase
HubSpot menjelaskan setiap fase dengan contoh "gaya" yang bisa Anda terapkan:
| Fase | Apa yang terjadi | Mengharuskan list HubSpot |
|---|---|---|
| Tarik | Raih perhatian dengan konten yang berguna dan hilangkan hambatan untuk mengenal Anda | Content marketing, SEO, media sosial, social selling, iklan berbayar yang tertarget, optimasi tingkat konversi |
| Engage | Permudah pembelian sesuai linimasa dan channel pelanggan | Personalisasi situs web dan email, segmentasi database, marketing automation, lead nurturing, komunikasi multichannel, lead scoring |
| Delight | Bantu pelanggan mencapai tujuan mereka setelah membeli | Layanan mandiri, layanan proaktif, onboarding, survei masukan, program loyalitas |
Dua item dalam daftar itu layak diperhatikan oleh tim website: conversion rate optimization berada di bawah attract, dan personalisasi website berada di bawah engage. HubSpot memperlakukan keduanya sebagai cara untuk menambah daya dorong, bukan sebagai tambahan opsional.
Gaya, Gesekan, dan Ukuran
HubSpot menggunakan roda gila (flywheel) fisik sebagai metafora: energi yang tersimpan bergantung pada seberapa cepat ia berputar, seberapa besar gesekan yang dihadapinya, dan seberapa besar ukurannya. Dalam istilah bisnis:
- Gaya: program yang mendorong pelanggan maju. Contoh dari HubSpot antara lain inbound marketing, model freemium, penjualan tanpa gesekan, program referral, iklan berbayar, dan investasi di layanan pelanggan.
- Friksi: apa pun yang memperlambat roda, seperti proses internal yang buruk, tim yang tidak saling berkomunikasi, harga yang membingungkan, atau memaksa prospek melewati proses yang kaku.
- Ukuran: semakin banyak promotor yang Anda ciptakan, semakin banyak dari mereka yang ikut memutar roda itu sendiri.
HubSpot menyarankan untuk menemukan friksi dengan melihat "mengapa pelanggan churn, dan di mana prospek terhambat dalam perjalanan pembeli." Di website, itu adalah latihan yang konkret: di mana pengunjung berhenti, dan apa yang mereka cari?
Flywheel vs Funnel
Argumen HubSpot terhadap funnel adalah bahwa funnel "views customers as an afterthought, not a driving force": pelanggan keluar dari bagian bawah dan modelnya berhenti. Flywheel mengembalikan tahap delight ke attract. HubSpot tidak mengatakan funnel akan hilang; HubSpot mengatakan diagram funnel masih dapat menggambarkan satu proses, yang merupakan "one piece of a larger flywheel." Panduan funnel pemasaran B2B kami membahas metrik tahapan yang masih berlaku di dalam siklus yang lebih besar itu.
Flywheel Akuisisi Berbayar
HubSpot menyebut iklan berbayar sebagai salah satu kekuatan yang memutar roda. Flywheel akuisisi berbayar adalah putaran yang lebih sempit yang digambarkan banyak tim growth: iklan mendatangkan pelanggan, margin dari pelanggan tersebut diinvestasikan kembali ke iklan, dan roda makin cepat selama setiap pelanggan menghasilkan lebih dari biaya akuisisinya.
Siklus ini hanya bertahan dengan dua syarat:
- Payback terjadi sebelum kas habis. Jika seorang pelanggan butuh 18 bulan untuk mengembalikan biaya akuisisinya, setiap bulan pertumbuhan mengikat lebih banyak kas. Lacak CAC dan payback dengan kalkulator CAC dan return on ad spend dengan kalkulator ROAS.
- Pelanggan yang puas menambah dorongan. Belanja iklan saja hanyalah funnel dengan anggaran; efek flywheel muncul ketika pelanggan tersebut juga memberi rekomendasi, ulasan, dan memperluas penggunaan. Itulah maksud HubSpot tentang pelanggan sebagai kekuatan pendorong, bukan sekadar hasil.
Friksi paling dulu menghantam akuisisi berbayar. Landing page yang tidak sesuai dengan iklan, formulir demo yang panjang, atau balasan pertama yang lambat menaikkan biaya setiap pelanggan yang didatangkan iklan, sehingga memperlambat seluruh siklus.
Arti Flywheel bagi Website B2B
Sebagian besar situs B2B dibangun untuk satu momen: kunjungan pertama dari orang asing. Flywheel meminta Anda merancang untuk setiap fase di situs yang sama.
- Menarik: hilangkan friksi untuk pengunjung baru. Positioning yang jelas, halaman yang cepat, konten yang menjawab pertanyaan yang dicari pembeli. CRO berperan di sini, dimulai dengan audit CRO pada halaman dengan traffic terbanyak.
- Engage: sesuaikan dengan siapa yang berkunjung. Evaluator yang kembali dari akun target tidak seharusnya melihat homepage yang sama dengan mahasiswa yang baru pertama kali berkunjung. Menampilkan bukti dan langkah berikutnya yang tepat per segmen adalah kekuatan "website personalization" yang disebutkan HubSpot. Lihat apa itu personalisasi website.
- Delight: kenali pelanggan yang sudah ada. Ketika pelanggan berkunjung, tampilkan bantuan, fitur baru, atau jalur upgrade alih-alih permintaan demo. Artikel kami tentang mengurangi churn dengan personalisasi membahas taktiknya.
Contoh Perhitungan B2B (Ilustratif)
Skenario ilustratif: sebuah perusahaan software B2B memetakan situsnya terhadap flywheel dan menemukan tiga titik gesekan.
- Gesekan di tahap attract: blog mendapat peringkat untuk istilah yang berguna, tetapi setiap artikel diakhiri dengan permintaan demo. Perubahan: akhiri artikel dengan panduan atau alat terkait, dan simpan CTA demo untuk halaman perbandingan dan harga.
- Gesekan di tahap engage: pengunjung halaman harga dari akun enterprise melihat paket self-serve lebih dulu. Perubahan: tampilkan detail paket enterprise dan kontak sales kepada pengunjung yang teridentifikasi sebagai perusahaan besar, dan lacak apakah mereka lebih sering mencapai halaman kontak.
- Gesekan yang mengurangi kepuasan: pelanggan lama yang mengunjungi situs mendarat di homepage yang sama dengan prospek dan harus mencari-cari pusat bantuan. Perubahan: banner khusus pelanggan yang menautkan ke pusat bantuan dan catatan rilis terbaru.
Setiap perubahan itu kecil. Bersama-sama, perubahan tersebut mengurangi hambatan di ketiga fase, dan itulah inti dari model ini.
Cara Mengukur Kesehatan Flywheel di Website
- Menarik: sesi organik dan engagement rate di halaman masuk. Penjelasan kami tentang engaged session dan bounce rate GA4 membahas definisinya.
- Engage: persentase akun target teridentifikasi yang mencapai halaman harga atau perbandingan, dan tingkat konversi per segmen dengan segmentasi audiens.
- Delight: kunjungan pelanggan ke halaman bantuan dan produk, serta traffic rujukan dari sumber pelanggan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu flywheel HubSpot?
Model yang diadaptasi HubSpot untuk menjelaskan momentum yang diperoleh perusahaan dengan bersatu di sekitar pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pelanggan bergerak melalui tahap attract, engage, dan delight, dan pelanggan yang puas mendorong pertumbuhan baru melalui rekomendasi dan pembelian berulang.
Isi bagian yang kosong: flywheel adalah model yang diadaptasi HubSpot untuk menjelaskan momentum yang Anda peroleh ketika Anda menyelaraskan seluruh organisasi di sekitar apa?
Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Itulah kata-kata yang dipakai HubSpot dalam definisinya sendiri tentang model flywheel.
Apa saja tiga fase flywheel?
Attract, engage, dan delight, tiga tahap yang sama dengan metodologi inbound HubSpot.
Apa yang menentukan kecepatan flywheel?
HubSpot menyatakan energinya bergantung pada seberapa cepat ia berputar, seberapa besar gesekan yang dihadapinya, dan ukurannya. Menambah daya di titik yang paling berpengaruh dan menghilangkan gesekan sama-sama mempercepatnya.
Apa itu friksi dalam flywheel?
Apa pun yang memperlambat flywheel, seperti proses internal yang buruk, tim yang tidak selaras, harga yang membingungkan, atau memaksa prospek melewati proses penjualan yang kaku.
Apakah flywheel menggantikan funnel?
HubSpot memosisikannya sebagai model pertumbuhan yang lebih baik secara keseluruhan, tetapi mencatat bahwa funnel tetap menggambarkan proses-proses individual, yang masing-masing merupakan satu bagian dari flywheel yang lebih besar.